Die VHH-Focusgruppen: Im direkten Austausch mit den Fahrgästen

Als Verkehrsunternehmen ist die VHH nicht nur dafür zuständig, Fahrgäste schnell und sicher von A nach B zu befördern. Uns ist es ebenso wichtig, dass sich die Fahrgäste in unseren Bussen wohl fühlen und dass sie mit uns als Kundendienstleiter zufrieden sind.Doch wie beurteilen die Fahrgäste die Leistungen der VHH?

Um einen allgemeinen Überblick darüber zu erhalten, wie die Fahrgäste verschiedene Bereiche im Angebot der VHH beurteilen, beauftragen wir einmal jährlich das Marktforschungsinstitut tns infratest mit dem Kundenbarometer. Dies ist eine umfangreiche Kundenumfrage, in der von den Fahrgästen verschiedene Leistungen der VHH mit einem Schulnoten-System bewertet werden. Die Ergebnisse des Kundenbarometers ermöglichen es, uns an den Erwartungen der Fahrgäste zu orientieren, Stärken auszubauen und Schwächen im Leistungsangebot entgegenzuwirken.

Um zusätzlich zu diesem allgemeinen Überblick auch einen detaillierten Einblick in die Anforderungen und Wünsche der Fahrgäste zu erhalten, ergänzten wir die aus dem Kundenbarometer gewonnenen Erkenntnisse um die Durchführung von Focusgruppen. Wir luden hierzu erstmals im Jahr 2011 zu Gruppendiskussionen ein, in denen die Fahrgäste über ihr Busnutzungsverhalten, ihre Erwartungen und über ihre Erfahrungen diskutierten. Die Teilnehmerinnen und Teilnehmer an den Gruppengesprächen kamen gleichmäßig verteilt aus dem gesamten Verkehrsgebiet der VHH. Zudem umfassten die Gruppen eine breite Altersspanne, diese lag zwischen 22 und 80 Jahren. Ein weiteres Kriterium für die Auswahl der Teilnehmerinnen und Teilnehmer war, dass sie unsere VHH-Busse mindestens ein Mal wöchentlich nutzen.

In den Focusgruppen geht es um den direkten Austausch mit den Fahrgästen; Themen sind etwa die Kundenzufriedenheit, wahrgenommene Veränderungen im VHH-Leistungsangebot sowie Ursachen und Hintergründe für das Wohlfühlen im Bus. Zeitgleich fand unter dem Motto „Perspektivwechsel“ eine strategische Neuausrichtung der VHH statt. Die Inhalte wurden in unsere Schulungen für Fahrerinnen und Fahrer integriert, um diese zum Kundendienstleister weiterzubilden. Ob diese Bemühungen von uns zu einer Verbesserung der Fahrgastzufriedenheit beitragen konnten, wurde nun im Februar 2014 durch eine erneute Befragung von Teilnehmerinnen und Teilnehmern der damaligen Focusgruppen ermittelt.

Die Rückmeldung der Teilnehmerinnen und Teilnehmer im Februar 2014 fiel sehr positiv aus. Insbesondere das Verhalten der Busfahrerinnen und Busfahrer wurde in den Focusgruppen mehrfach gelobt. Ein Teilnehmer betonte zum Beispiel:

„Die Busfahrer sind freundlicher geworden und helfen auch sehr viel schneller, zum Beispiel wenn jemand mit dem Rollstuhl kommt.“

Einige der Befragten bestätigten sogar, eine „totale Veränderung“ bei den Busfahrerinnen und Fahrern wahrgenommen zu haben. Auch dass auf Anfrage zwischen Haltestellen gehalten wird, kommt gut an:

„Die sagen ‚Guten Tag‘ und ‚Guten Abend‘ und lassen abends auch zwischendurch raus, wenn man da wohnt.“

Besonders gelobt wurde außerdem die Vielschichtigkeit der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter der VHH, etwa dass immer mehr Frauen hinterm Steuer sitzen und dass mehr Fahrer-/innen ausländischer Herkunft für die VHH unterwegs sind.

„Finde ich gut, die sind nett, freundlich, hilfsbereit“, wie viele der Befragten betonten.

Dadurch dass die Teilnehmerinnen und Teilnehmer der Diskussionsrunden bereits im Jahr 2011 teilgenommen hatten, konnten sie nun drei Jahre später die Veränderungen bei unseren Leistungen gut einschätzen. Insbesondere die sehr gute Beurteilung der Busfahrerinnen und -fahrer zeigte, dass die von uns durchgeführten Schulungen zum Thema „Perspektivwechsel“ sich positiv bemerkbar gemacht haben und zu einer erhöhten Kundenzufriedenheit geführt haben. Das Fazit für uns und die Kundendienstleiter im Fahrbetrieb ist daher: „Weiter so!“ aber auch „Dran bleiben!“.

Ihr habt Fragen und Anregungen? Schreibt uns – wir freuen uns über eure Rückmeldung!

Eure Angelika

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