#fail: Warum antwortet @vhhbus nicht bei Twitter?

Informationen über Verkehrsstörungen bei Twitter schön und gut, aber dass die VHH unter @vhhbus nicht antwortet, geht mal garnicht! #fail #socialmedianichtverstanden #neuland

Was dahinter steckt, erklären wir hier im VHH-Blog.

Der Hintergrund:
Wie kommt man an die Verkehrsinfos?

Natürlich wissen wir: Ihr müsst mit unseren Bussen von A nach B – und wenn hier etwas nicht so klappt wie geplant, dann müsst ihr erfahren was los ist und wie ihr trotzdem von A nach B kommt. Bei geplanten Verkehrsstörungen ist es für uns relativ einfach, auf Probleme in unserem Verkehrsnetz aufmerksam zu machen:

  • Die Verkehrsstörung wird von uns bei den HVV-Fahrplanabweichungen eingetragen – so wird sie auch bei der Suche in der Fahrplanauskunft als Anmerkung veröffentlicht.
  • Wir posten eine News auf unserer Internetseite vhhbus.de
  • Wir veröffentlichen die Meldung bei Facebook und verlinken die News von der Internetseite.
  • Wenn die geplante Verkehrsstörung rechtzeitig im Voraus bekannt ist, kündigen wir sie in unserem VHH-Magazin „InKürze“ an, das kostenlos in unseren VHH-Bussen ausliegt.
  • Wir drucken auch Flyer oder Plakate, um über große Verkehrsbeeinträchtigungen zu informieren, und platzieren sie in unseren Bussen.
  • Störungsinformationen veröffentlichen wir auch auf unseren Monitoren in den Bussen.
So sieht z.B. eine Störungsinfo auf den Monitoren in unseren VHH-Bussen aus
So sieht z.B. eine Störungsinfo auf den Monitoren in unseren VHH-Bussen aus

Die meisten der oben genannten Informationsmöglichkeiten brauchen aber eine Vorlaufzeit. Selbst ein schnell veröffentlichter Facebook-Eintrag braucht Zeit, bis er euch erreicht, denn durch den Algorithmus werden Meldungen auf unserer Facebook-Seite nicht sofort jedem unserer Fans angezeigt. Nur wenige sehen einen VHH-Beitrag direkt – die meisten bekommen ihn zeitverzögert oder gar nicht in ihrem Newsfeed angezeigt.

Für kurzfristige Verkehrsinformationen eignen sich die oben genannten Wege also kaum.

Die Situation:
Und was hat das jetzt mit Twitter zu tun?

Wir haben uns Gedanken gemacht, wie wir euch kurzfristig über ungeplante Störungen informieren können. Wenn es auf einer Linie nicht weiter geht, weil ein Feuerwehreinsatz stattfindet, sich ein Verkehrsunfall ereignet hat oder ein Falschparker den Bus am weiterfahren hindert, können wir schließlich nicht erst eine Meldung für unsere Monitore vorbereiten oder eine News auf unserer Internetseite dazu schreiben – denn dann käme die Info zu spät.

Also haben wir beschlossen, für unvorhergesehene und kurzfristig auftauchende Verkehrsbehinderungen Twitter zu nutzen. Der Social Media Anbieter hat bisher keinen Algorithmus, zeigt also den Nutzern die Meldungen sofort und chronologisch an –ideal, um schnell und direkt über Verkehrsmeldungen zu informieren.

Ziel war es, dass die Information über die Verkehrsstörung so schnell wie möglich bei Twitter landet, also möglichst schnell von euch gelesen werden kann. Der einzige sinnvolle Schritt war für uns daher, dass die Twitter-Informationen direkt von unseren Verkehrsdisponenten kommen müssen – denn in der Leitstelle laufen alle Meldungen aus dem VHH-Netz zusammen. Die Kollegen dort haben den besten Überblick, was auf den Straßen los ist.

Deshalb kommen die Informationen bei @vhhbus direkt aus der VHH-Leitstelle.

Der VHH-Kanal @vhhbus bei Twitter ist seit dem 1. März 2014 aktiv
Der VHH-Kanal @vhhbus bei Twitter ist seit dem 1. März 2014 aktiv

Die Erklärung:
Warum antwortet die VHH denn nun nicht auf Anfragen an @vhhbus?

Die tl;dr Antwort auf die Frage lautet ganz einfach:
Wir haben nicht genug Leute.

Die VHH hat etwa 1.600 Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter – davon sind etwa 1.300 im Fahrdienst, hinzu kommt eine große Anzahl an Werkstatt-Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern. Auch wenn wir das zweitgrößte Busverkehrsunternehmen in Norddeutschland sind, haben wir also nur wenige Kolleginnen und Kollegen in der Verwaltung und entsprechend klein ist unser Team, das sich um Twitter kümmert.

Tritt eine plötzliche Verkehrsstörung auf, muss teilweise sehr viel organisiert und in die Wege geleitet werden. Fahren die Bahnen nicht, wird z.B. bei uns ein Bus-Ersatzverkehr angefordert. Dann springen auch die Werkstatt- und Verwaltungsmitarbeiter und Mitarbeiterinnen mit Busführerschein als Fahrer und Fahrerinnen ein. Ergänzend zu allen organisatorischen Abläufen, die in der Leitstelle koordiniert werden müssen, werden zwischendurch die Informationen an Twitter gesendet.

#fail und #neuland

Einige Twitter-Nutzer sind der Auffassung, dass wir Social Media nicht verstanden haben, weil wir Twitter als reinen Infokanal nutzen, obwohl es eine Dialogplattform ist. Diese Twitter-Nutzer möchten wir fragen, ob sie verstanden haben, wie viel Zeit und Aufwand dahinter steckt, wenn man Twitter angemessen als Dialogplattform nutzt?

Unsere Dialogplattform in Social Media ist seit 2010 unsere Facebook-Seite, auf der wir immer ein offenes Ohr für alle Fragen haben, Beschwerden aufnehmen und uns über Anregungen freuen. Hierfür investieren wir gerne viel Zeit, denn bei Facebook erreichen uns viele Kommentare und Direktnachrichten. Aber: Wir können die Pflege von Twitter als zusätzliche Dialogplattform neben Facebook nicht leisten – das geben wir an dieser Stelle offen zu.

Sollen wir deshalb ganz auf Twitter verzichten? Wir wollen euch bei Twitter zumindest einen Infokanal mit Verkehrsmeldungen anbieten – direkt, sachlich und aktuell. Das mag einige enttäuschen, die den Dialog auf Twitter suchen. Wir hoffen jedoch, dass unser Twitter-Infokanal von den meisten Followern als nützlich empfunden wird.

Der Kompromiss:
Und wenn man eine Frage hat oder sich beschweren will?

Bei Fragen, Anmerkungen oder Beschwerden helfen wir euch gern auf vielen anderen Wegen weiter:

  • Für die Direkten: Sprecht uns an
    Von 8:00 bis 18:00 Uhr, Montag bis Freitag erreicht ihr unseren Kundenservice unter Tel. 040-725 94-0

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  • Für die Strukturierten: Unser Kontaktformular
    In unserem Kontaktformular auf der VHH-Internetseite werden alle wichtigen Informationen abgefragt, die wir brauchen um eure Anfrage zu bearbeiten.

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  • Für die Ausführlichen: Mailt uns
    Unter info@vhhbus.de erreicht ihr unseren Kundenservice via E-Mail. Hier habt ihr Platz für ausführlichen Text.
  • Für die Social Media Fans: Die VHH-Seite bei Facebook
    Wie bereits erwähnt, nutzen bereits viele von euch diese Kontaktmöglichkeit. Hinterlasst uns gerne einen Eintrag auf unserer Chronik oder kommentiert unsere Beiträge. Nur eine Bitte: Wenn eure Nachricht Informationen enthält, die unter den Datenschutz fallen, z.B. persönliche Informationen, nutzt bitte die Direktnachricht-Funktion bei Facebook.

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  • Für die HVV-Fragen: Bitte direkt an den HVV
    Auch wenn sich unsere Namen zum Verwechseln ähnlich sind: Die VHH ist nicht der HVV. Für alle Fragen zum HVV-Angebot wendet euch bitte direkt an die Kolleginnen und Kollegen dort unter Tel. 040-19 449 oder über das HVV-Kontaktformular.

Findet ihr gut, dass wir bei Twitter unter @vhhbus zumindest einen Infokanal betreiben? Oder ist die fehlende Dialogmöglichkeit für euch ein #fail und ihr nutzt unseren Twitter-Kanal deshalb nicht? Hinterlasst uns einen Kommentar hier im Blog.

Eure Angelika

12 Antworten auf „#fail: Warum antwortet @vhhbus nicht bei Twitter?“

  1. Danke für die Informationen!
    Da ich selbst Twitter nicht nutze, erhalte ich leider die Störungsmeldungen gar nicht.
    Ich verstehe die Beweggründe, warum Twitter ausgewählt wurde, während man auf Facebook eine andere Strategie verfolgt.
    Dennoch wäre es schön, wenn die Störungsmeldungen nebenbei ebenfalls auf Facebook veröffentlicht werden könnten. Dafür braucht man auch gar kein Personal, es gibt Tools, die die Twitter-Meldungen automatisch auf Facebook posten.
    Auch wenn der Newsfeed-Algorithmus dafür sorgt, dass man nicht jeden zeitnah mit den Meldungen erreicht, so ist das immer noch besser als gar keine Meldung.
    Wenn ihr eure FB-Hauptseite lieber etwas sauberer halten und nicht mit den Störungsmeldungen überfluten wollt, dann macht doch dafür eine neue Seite, die automatisch von Twitter gefüttert wird. Das kostet einmalig ca. 30min zur Einrichtung und danach läuft die Sache ohne Personalaufwand.

    1. Hallo Matze,
      danke für deine Anregungen!

      Wir hatten auch überlegt, die Twittermeldungen bei Facebook auf einer Parallelseite anzuzeigen, haben uns aber dann dagegen entschieden und zwar aus drei Gründen:

      – In der mobilen Ansicht von Facebook werden Nebenseiten nicht angezeigt, d.h. auch eine Nebenseite mit Tweets wäre „unsichtbar“ für die meisten Nutzer.
      – Wir zeigen die letzten Twittermeldungen auf unserer Startseite vhhbus.de oben mittig an.
      – Auch wenn man nicht bei Twitter angemeldet ist, kann man alle Meldungen unter twitter.com/vhhbus sehen. (Man muss nur das Pop-Up Fenster zur Anmeldung schließen.)

      Viele Grüße
      Angelika vom Blog-Team

  2. Toll, dass endlich mal ein Statement dazu kommt. Jedes Unternehmen muss selbst entscheiden, welche Kommunikationsmittel mit dem Kunden es verwendet. Sprich: genau so wie ihr argumentiert, könnte jedes andere Unternehmen auch argumentieren. Ich vermute aber, dass diese Entscheidung für einen Quasi-Monopolistem in der Form einfacher zu treffen ist.

    1. Hallo,
      es stimmt, dass Facebook in Deutschland bereits seit vielen Jahren – und wohl auch noch für einige Zeit – die meist genutzte Social Media Plattform ist. Aus diesem Grund haben wir uns 2010 dafür entschieden, die VHH-Seite zu eröffnen und hier Kundendialog anzubieten.

      Ach wenn für Unternehmensseiten die Beitragsreichweite in den letzten Monaten nachgelassen hat – was den Kundendialog angeht, ist auf unserer Facebook-Seite trotzdem so viel los wie immer, v.a. über Direktnachrichten. Insofern fiel unsere Entscheidung natürlich leicht, welche Social Media Plattform wir für Kundendialog nutzen: Nämlich weiterhin Facebook. Erst wenn hier die Anfragen deutlich einbrechen würden, werden wir uns anders ausrichten und unsere Social Media Strategie ändern.

      Und wie du ja schreibst: Jedes Unternehmen muss hier nach seinen eigenen Möglichkeiten entscheiden, wie man die Social Media Strategie ausrichten und anpassen kann.

      Viele Grüße
      Angelika vom Blog-Team

  3. Ich finde den Twitter Infokanal sehr gut. Das war auch einer der Gründe, warum ich mich bei Twitter angemeldet habe. Facebook wirbelt leider vieles durcheinander und Twitter ist strikt chronologisch. Wir sind heutzutage leider viel zu schnell dabei, irgenwas als #fail zu bezeichnen, ohne uns groß für die Hintergründe zu interessieren. Aber bitte baut die Möglichkeiten, die das Social Web bietet, den Umständen entsprechend weiter aus. Denn wer nicht mit der Zeit geht … 😀

    1. Hallo Markus,
      vielen Dank für das positive Feedback! 🙂

      Wir passen regelmäßig unsere Social Media Strategie an, überprüfen unsere bisherigen Kanäle und testen auch neue Kanäle. Wie oben im Kommentar beschrieben: Auch wenn die Reichweite von Unternehmensseiten bei Facebook zurück geht – als Dialogplattform nutzen unsere Kunden Facebook rege weiter. Zum jetzigen Zeitpunkt fällt als Dialogplattform also unsere Entscheidung weiterhin auf Facebook. Sollte sich das ändern, richten wir uns in unserer Strategie aber natürlich neu aus.

      Wir testen seit knapp 4 Monaten sogar ello! Dieser Test ist aber mehr als enttäuschend: ello.co/vhhbus

      Viele Grüße
      Angelika vom Blog-Team

  4. Hallo,

    zum einen ist mir die ehrliche tl;dr-Antwort sehr sympathisch. Ein Twitterkanal macht im Servicebereich sehr viel Arbeit und das zu kommunizieren, ist mutig und ehrlich.

    Zum anderen stellt sich die Frage, worin der Mehraufwand einer Antwort auf Twitter gegenüber einer Antwort per Telefon oder Mail besteht? Wenn Twitter als Servicekanal genutzt wird, sollten auch die Servicemitarbeiter Zugriff darauf haben und antworten können. Außerdem ist es aus Kommunikationssicht ungewöhlich, auf einem Kanal etwas zu senden, Antworten darauf aber auf einem anderen Kanal zu wollen. Zum Beispiel bei diesem Tweet: „Linie 12 Richtung Billstedt kurzzeitige Sperrung Röpraredder Wegen RTW-Einsatz. Haltestelle Harnackring kann nicht bedient werden.“ (https://twitter.com/vhhbus/status/556135466005962753)
    Mir würde die einfache Rückfrage „Bis wann?“ einfallen. Auf die Idee, das in eine E-Mail zu schreiben mit dem Hinweis „Ich habe auf Twitter gelesen, dass…“ würde ich nicht kommen und der Aufwand wäre mir zu hoch. Das würden Sie als Kunde eines beliebigen anderen Unternehmens sicher auch nicht machen 😉

    Viele Grüße
    Falk

    1. Hallo Falk,

      vielen Dank für dein Feedback.

      Von vielen Verkehrsunternehmen wird Twitter als reiner Push-Kanal genutzt, insofern sind wir hier keine ungewöhnliche Ausnahme. Auch wenn das natürlich der Idee von Social Media widerspricht – Twitter bietet sich (ob man das als Nutzer begrüßt, oder nicht) technisch sehr gut als Push-Kanal an. Die Informationen werden ohne Zeitverzögerung und v.a. ohne Algorithmus dem Nutzer sofort angezeigt und jeder kann über die Seite alle Informationen chronologisch aufrufen, auch ohne angemeldet zu sein. Für Verkehrsinformationen ist dies ideal und daher haben wir uns für diese Nutzung entschieden.

      Als Unternehmen verfolgen wir selbstverständlich eine Social Media Strategie. Wie im Blogbeitrag bereits erwähnt, wurde Twitter von uns im Rahmen unserer Strategie von Anfang an nicht als Dialogplattform eingeplant. Aus personellen, technischen und organisatorischen Gründen, können wir neben Facebook keinen weiteren Kommunikationskanal in Social Media bedienen. Jeder zusätzliche Dialogkanal erfordert zusätzlichen Aufwand.

      Bei Twitter informieren wir über plötzlich auftretende Störungen – und wer hier in diesem Zusammenhang einen Dialog anbieten wollte, müsste in der Lage sein, sofort zu antworten. Denn eine verzögerte Antwort hilft niemandem weiter. Wir sind, wie erwähnt, personell nicht in der Lage auf Twitter diesen zeitnahen Dialog anzubieten.

      Wir haben bereits eine ganze Reihe an Kontaktmöglichkeiten, die ja auch im Blogbeitrag aufgezählt sind. Wer wirklich schnell Hilfe braucht oder eine Auskunft benötigt, sollte sich daher an unseren Kundenservice per Anruf wenden – das ist die schnellste und direkteste Möglichkeit.

      Bevor man anfängt 140 Zeichen zu tippen, sollte man einfach nur 9 Zeichen Tippen – nämlich unsere Telefonnummer: 040 725 94 0.

      Unsere Social Media Strategie mag vielleicht „aus Kommunikationssicht ungewöhlich“ erscheinen, aber jedes Unternehmen muss seine Strategie an den eigenen Möglichkeiten ausrichten – und nichts anderes tun wir.

      Viele Grüße
      Angelika vom Blog-Team

      1. Hallo Angelika,

        vielen Dank für Deine schnelle Antwort! Was mir allerdings immer noch nicht klar ist: Worin liegt der Unterschied (Zeitaufwand) für einen Kundenservicemitarbeiter zwischen einer Antwort am Telefon und via Twitter?

        Viele Grüße
        Falk

        1. Hallo Falk,

          zu diesem Thema wird ja gerne auf Sascha Lobo verwiesen, der an einem Tweet auch mal 1 Stunde lang feilt (http://t3n.de/magazin/sascha-lobo-interview-habe-geld-sehr-lange-unterschaetzt-236643/).

          Aber Spaß beiseite: Im Prinzip erfordert jeder zusätzliche Dialogkanal auch zusätzliche Ressourcen. Es gibt in diesem Zusammenhang viele Aspekte, die man auf Unternehmensseite hier berücksichtigen muss und die für Außenstehende vielleicht schwer nachvollziehbar sind. Wir haben alle Aspekte bei der Konzeption unserer Social Media Strategie berücksichtigt und sind eben zu dem Ergebnis gekommen. Mehr lässt sich hier an dieser Stelle auch nicht dazu sagen.

          Viele Grüße
          Angelika

  5. Vielen Dank für den sehr schlüssigen Hintergrundbericht über die Nutzung von Twitter.

    Ich finde gut, dass Twitter unter @vhhbus zumindest als Infokanal betrieben wird. Es müssen nicht alle Funktionen einer Social Media Plattform ausgereizt werden.

    Jeder kann unter der „Bio“ einsehen, dass es sich nur um einen Infokanal handelt und an wenn Rückfragen gesendet werden sollen.

    Sehr gute Arbeit weiter so.

    1. Hallo Sebastian,

      vielen Dank für das positive Feedback. Wir versuchen unseren Ressourcen entsprechend, das Beste draus zu machen. 😉

      Viele Grüße
      Angelika vom Blog-Team

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