Zeit fürs Zeugnis: Wie sieht’s aus mit den Noten?

Manchmal haben unsere Fahrgäste allen Grund sich zu beschweren: Der Bus kommt viel zu spät, der Login ins WLAN funktioniert nicht oder eine Anzeigetafel zeigt statt der nächsten Abfahrtszeiten einfach nur einen schwarzen Bildschirm. Täglich erreichen unseren Kundenservice hierzu E-Mails, Anrufe, Facebook-Kommentare oder manchmal sogar Briefe per Post. Lob erreicht uns auch ab und an – aber mal ehrlich, das kommt wirklich selten vor. Deshalb ist es für uns nicht so leicht festzustellen, wie zufrieden oder unzufrieden die Fahrgäste mit der VHH wirklich sind. Um das herauszufinden, beauftragen wir daher alle zwei Jahre ein Meinungsforschungsinstitut. Das Ergebnis dieser Kundenbefragung zeigt uns dann: Wie sieht’s mit unseren Noten aus? Was ist gut und wo müssen wir besser werden? Einen Überblick über die aktuellen Ergebnisse gibts hier im VHH-Blog…

VHH schneidet in der Kundenzufriedenheitsumfrage von tns infratest gut ab

Die VHH bekam in der letzten Kundenbefragung überdurchschnittlich gute Noten

Das Kundenbarometer

Im letzten Jahr war es wieder soweit: Wir wollten herausfinden, was unsere Fahrgäste von der VHH und unserem Service halten. Wir beauftragten dazu das Meinungsforschungsinstitut tns infratest mit der Erstellung des sogenannten Kundenbarometers. Was uns freut: Die VHH erreichte mit der Note 2,57 in der  Globalzufriedenheit den besten je gemessenen Wert und liegt zudem deutlich über dem ÖPNV-Branchendurchschnitt von 2,88. Im Vergleich zum Jahr 2013, als die Umfrage zum letzten mal durchgeführt wurde, ist eine deutliche Verbesserung der Zufriedenheit der Fahrgäste mit unseren Leistungen feststellbar.

Die Noten im Überblick

Zu den am besten benoteten einzelnen Merkmalen – auf der Skala 1 (sehr gut) bis 5 (sehr schlecht) – erhielten wir folgende Noten:

  • kostenloses WLAN in den Bussen der Linie 3 und 31 (2,36)
  • Linien- und Streckennetz (2,43)
  • Informations-Monitore in den Bussen (2, 48)
  • äußeres Erscheinungsbild der VHH-Busse (2,48)
  • Angebot am Wohnort (2,50)

Wir freuen uns besonders über die guten Werte der Wiederwahl und Weiterempfehlung:

  • Wiederwahl: 88% der Kunden würden für die Wege, die sie bisher mit dem ÖPNV unternehmen, auch weiterhin „bestimmt“ wieder die VHH wählen. Weitere 11% würden „wahrscheinlich“ wieder die VHH wählen.
  • Weiterempfehlung: 67% unserer Kundinnen und Kunden werden das Fahren mit den Bussen der VHH „bestimmt“ an Freunde und Bekannte weiterempfehlen. Weitere 21% würden „wahrscheinlich“ weiterempfehlen.

Was muss besser werden?

Leider haben wir nicht so gute Noten bekommen, was die Pünktlichkeit angeht. Das überrascht nicht, denn im vergangenen Jahr gab es in und um Hamburg so viele kleinere und große Baumaßnahmen, dass unsere Busse durch Umleitungen und Staus häufiger aus dem Takt gerieten. Wer z.B. unsere Blogbeiträge zur MetroBus-Linie 3 verfolgt hat, weiß was hier im vergangenen Jahr los war. Und die Linie 3 war nicht die einzige Linie, die regelmäßig im Stau stand.

Auch aktuell haben wir wieder mit zahlreichen Baustellen in und um Hamburg zu kämpfen. Einen Überblick zu den Linienbeeinträchtigungen durch Baumaßnahmen gibt es auf unserer Homepage vhhbus.de. Leider können wir an den Verspätungen, die baustellenbedingt durch hohes Verkehrsaufkommen und Stau verursacht werden, nichts ändern – wir können nur informieren, z.B. über unseren Twitter-Kanal @vhhbus. Und wir können hoffen, dass die Baustellensituation bald besser wird… 😉

Eure Angelika

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